در حالی که جذب مشتری بخش مهمی از استراتژی تجاری شماست، حفظ مشتری‌‌های کنونی از اهمیت بیشتری برخوردار است. یافتن راه‌‌های خلاقانه برای حفظ مشتری و تبدیل کردن آنها به مشتریان ثابت باعث سودآوری در مدت زمان خیلی کمی برای کسب‌وکارتان می‌شود.

چرا تمرکز بر روی حفظ مشتری اهمیت دارد؟

زمانی که متوجه شوید جذب مشتریان جدید چقدر هزینه‌بر است درمی‌یابید که حفظ مشتریان کنونی چه اهمیت و ارزشی دارد. دپارتمان تجاری دانشگاه هاوارد تخمین زده است که جذب مشتریان جدید ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتریان کنونی‌ست.

مشتریان ثابت  نه تنها منبع ثابت درآمدی برای شماست بلکه به دوستان خود درمورد کسب‌وکار شما می‌گویند و باعث جذب مشتری‌های جدید و رشد بیش‌تر کسب‌وکارتان می‌شوند.

روش‌های ایجاد مشتری‌های ثابت و حفظ مشتری

کسب‌وکارها برای حفظ مشتریان خود راه‌ّهای زیادی یافته‌اند. در حقیقت، روش اصلی حفظ مشتری، رفتار مناسب و درخور با مشتریان است. در ادامه تعدادی از روش‌های حفظ مشتری که اثبات شده و علمی هستند را معرفی می‌کنیم.

برای همه کارمندانتان آموزش خدمات مشتریان برگزار کنید

کارمندان آموزش دیده بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند. ارائه بهترین سرویس و ایجاد تجربه‌ای خوب در اولین برخورد مشتری با کسب‌وکارتان را تبدیل به یک هدف برای خودتان و کامندانان کنید.

با مشتریان در تماس باشید

در دنیای شلوغ امروز، حتی خوشحال‌ترین و وفادارترین مشتریان هم می‌توانند شما را فراموش کنند یا توسط بازاریابی رقبا کسب‌وکار شما را کنار بگذارند. برقراری ارتباط از طریق ایمیل، نامه‌های پستی و شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند تا به مشتریان یادآوری کنید چرا در وهله اول شما را انتخاب کرده‌اند. برای مشتریانتان  پیام‌هایی مبنی بر تخفیف برای خریدهای بعدی یا نمایش محصولات مرتبط با آخرین خریدشان ارسال کنید.

اعتبارتان را حفظ کنید

کسب‌وکار شما با اعتبارتان رابطه مستقیم دارد زیرا حتی مشتریان وفادار هم اگر از شما اطلاعات منفی دریافت کنند دیگر سراغ کسب‌وکار شما نمی‌آیند. نظرات و انتقاداتی که به صورت آنلاین توسط مشتریان گذاشته می‌شود-چه مثبت چه منفی- را بررسی کنید و به آنها پاسخ دهید. اگر کسی تجربه بدی از کسب‌وکار شما دارد تمام تلاش خود را در جهت شنیدن و جبران مشکلات آن مشتری بکنید. شهره بودن به پاسخگویی و همدلی به اندازه کیفیت خوب برای کسب‌وکارتان اهمیت دارد.

فعالیت‌های خیرخواهانه و اجتماعی کنید

بخشی از درآمد خود را صرف کارهای عام‌المنفعه و خیرخواهانه کنید و از این طریق به مشتریانتان که در این کار با شما سهیم هستند حس خوبی بدهید.

به مشتریان اهمیت بدهید

به مشتریان خود اطمینان بدهید که هرزمانی که دچار مشکل یا سوالی هستند به راحتی می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند و مشکل و سوالشان را مطرح کنند. این کار به مشتری احساس امنیت و در دسترس بودن می‌دهد. همچنین مرکز خود را به صورتی طراحی کنید که کالسکه، ویلچر و افرادی که ناتوانی جسمی دارند بتوانند به راحتی در آن حرکت کنند و احساس نزدیکی و مهم بودن بکنند و افراد بخاطر شرایط خاصی که دارند از خدمات و کالاهای شما محروم نشوند.

راه‌های خلاقانه برای حفظ مشتری

وقتی صحبت از وفاداری طولانی مدت مشتری می‌شود، مجبورید که خلاقانه عمل کنید. مشتری‌ها در دنیای مدرن امروز غالبا بین مارک‌ها و شرکت‌های مختلف جا‌به‌جا می‌شوند، بنابراین شما باید وقت و انرژی بیشتری بر روی خدمات مشتری بگذارید تا بتوانید مشتریانتان را حفظ کنید. در ادامه برخی از ایده‌هایی که باعث می‌شود مشتریان به کسب‌وکار شما احساس خوبی داشته باشند و در نتیجه به آن بازگردند را مرور می‌کنیم:

تجربه خرید را شخصی‌سازی کنید

شخصی‌سازی باعث می‌شود مشتریان احساس کند واقعا آنها را می‌شناسید و به آنها اهمیت می‌دهید. این راه بسیار خوبی برای ایجاد وفاداری در مشتریان است. از مشتریانتان درصورت تمایل اطلاعات شخصیشان را بگیرید و در روز تولدشان یا مناسبت‌های خاص تخفیف‌های ویژه‌ای ارائه بدهید. اگر به مشتری‌هایتان ایمیل یا پیامک ارسال می‌کنید در ابتدای آن اسم کوچک مشتری را قید کنید، این کار باعث ایجاد یک ارتباط شخصی بین کسب‌وکار شما و مشتری می‌شود. در نهایت، هدف این است که رابطه‌ای با مشتریانتان بسازید که به کسب‌وکار شما را به عنوان یک مرجع برای نیازهایشان نگاه کنند.

به مشتریان ثابت خود پیشنهادهای ویژه ارائه دهید

به مشتریان ثابت خود دسترسی ویژه‌ای به حراجی‌ها، تخفیف‌های ویژه و رویدادی‌های مهم بدهید تا احساس خاص و مهم بودن بکنند. این کار باعث می‌شود آنها درمورد کسب‌وکارتان به دوستان و خانواده خود تبلیغ کنند و باعث جذب مشتری‌های جدید شوند. بعضی از شرکت‌ها به مشتریانی که در طول سال میزان خرید مشخصی را رعایت کنند پیشنهادهای ویژه‌ای ارائه می‌دهند و آنها را به رویدادهای مهم شرکت دعوت می‌کنند.

اولین نفر در حوزه کاری خودتان باشید

کسب‌وکارتان را به عنوان مرجع اصلی برای تمام اتفاقات جدید در حوزه فعالیتتان معرفی کنید. مشتریان دوست دارند اولین نفری باشند که یک کالا یا خدمات جدید را تجربه می‌کنند پس به مشتریان ثابت خود این امکان را بدهید که قبل از دیگران جدیدترین کالاها و خدمات شما را امتحان کنند. با حضور در نمایشگاه‌های تجاری، عضویت در نشریات مرجع حوزه کاریتان و ایجاد ارتباطی نزدیک با تولیدکنندگان باکیفیت حوزه کاریتان که به شما جدیدترین و محبوب‌ترین کالاها و خدمات را معرفی می‌کنند، در صدر بهترین و به روزترین کسب‌وکارها در حوزه کاریتان قرار بگیرید.

مشتریان ثابت را شگفت‌زده کنید

همیشه در جستجوی راه‌های جدید برای ایجاد لذت در مشتریان ثابت خود باشید. به جزئیات توجه کنید زیرا جزئیات اهمیت زیاد در ذهن مشتری دارد برای مثال روبان‌های زیبا برای بسته‌بندی خرید مشتری یا اشانتیون برای هر خرید مشتری. به مشتریانی که از کسب‌وکار شما خرید می‌کنند احساس مهم بودن و باارزش بودن بدهید تا برای خرید‌های بعدی هم به شما مراجعه کنند. همچنین می‌توانید بسته‌های ویژه‌ای از کالاها و خدماتی که ارائه می‌دهید برای مشتریانی که درمورد شما در شبکه‌های اجتماعی حرف زده‌اند ارسال کنید تا آنها را به کسب‌وکارتان علاقه‌مند کنید.

چگونه مشتریان ثابت خود را تبدیل به یک بازاریاب برای کسب‌وکارتان کنید؟

تبدیل مشتریات وفادار به سفیران تجاری، یک هدف بزرگ است که حتما باید به آن فکر کنید. مشتریانی که کالا و خدمات شما را دوست دارند تشویق کنید تا درمورد تجربیاتشان با دیگران صحبت کنند. در ادامه چند روش را ذکر می‌کنیم تا مشتریان ثابت کسب‌وکارتان تبدیل به یک بازاریاب برای شما شوند:

استفاده از هشتگ

این روز‌ها شبکه‌های اجتماعی بین تمام اقشار جامعه محبوب است و کسب‌وکار شما هم می‌تواند از این موقعیت استفاده کند. یکی از روش‌های استفاده از شبکه‌های اجتماعی استفاده از هشتگ‌هاست. می‌توانید برای برند و کسب‌وکارتان هشتگ بسازید تا درمورد اتفاقات مهم، حراجی‌ها و دانستنی‌های مربوط به برندتان با دیگران صحبت کنید. مشتریان را تشویق کنید تا از طریق این هشتگ‌ها درمورد کسب‌وکار شما صحبت کنند و تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این‌کار باعث می‌شود دوستان و آشنایان مشتری‌ها درمورد کسب‌کار شما بشنوند و از این طریق با شما ارتباط نزدیکی برقرار کنند.

جایزه برای معرفی مشتری‌های جدید

به مشتریان ثابتی که کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی می‌کنند و مشتری‌های جدید جذب می‌کنند تخفیف‌های ویژه یا خدمات رایگان ارائه دهید. اگر کسب‌وکار شما تعامل نزدیکی با مشتری‌ها دارد از آنها بپرسید آیا از طرف شخص خاصی به این مرکز معرفی شده‌اند یا آیا در اطراف خود شخصی را می‌شناسند که به کسب‌وکار شما علاقه نشان بدهد. ایجاد جایزه برای معرفی مشتری‌های جدید باعث می‌شود مشتریان ثابت شما به زوایای مختلف کسب‌وکار شما فکر کنند تا بتوانند افراد بیش‌تری را به کار شما جذب کنند.

حفظ اصالت

سعی کنید خود را در ذهن مشتری‌ها مثبت، متعهد و قابل اعتماد جا بیندازید. زمانی که رضایت مشتری برای شما هدف اصلی باشد مشتری‌ها احساس تعلق به کسب‌وکار شما می‌کنند و برای رشد هرچه بیش‌تر کارتان پا به پای شما تلاش می‌کنند و در شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی آفلاین کسب‌وکارتان را تبلیغ می‌کنند. فقط کافیست در آنها حس ارزش و اهمیت را ایجاد کنید.

«پینا» می‌تواند به شما در حفظ و برقراری ارتباط با مشتریان جدید کمک کند. از طریق پینا می‌توانید برای مشتریان قدیمی خود پیشنهاد‌های ویژه تعریف کنید همچنین می‌توانید به تعداد زیادی از مشتری‌های جدید دسترسی پیدا کرده و برای آنها نیز پیشنهادهای جذابی در نظر بگیرید تا به استفاده از خدمات و کالاهای شما ترقیب شوند.